+1 hviezda = +5 až 9 % tržieb (Harvard to dokázal na reálnych dátach)
Päť až deväť percent, ktoré visia na zaokrúhlení
Práca HBS 12-016 spojila Yelp s daňovými tržbami vo Washingtone, v Seattli v rokoch 2003 až 2009. Plus jedna hviezda znamenala plus päť až deväť percent tržieb. Efekt ťahali výhradne nezávislé podniky; pri reťazcoch sa neukázal. Pri viac než päťdesiatich recenziách bola zmena hodnotenia o polovicu silnejšia. Metóda využila zaokrúhľovanie: 3,24 ostalo trojkou, 3,25 vyskočilo na tri a pol. Hosť vidí hviezdu. Účtovníctvo vidí dopyt.
Yelp nie je Google ani Booking v slovenskom meste. Smer účinku je však rovnaký: reputácia predáva. Prosba po pobyte, QR na účte, žiadne „napíšte nám, len ak ste spokojní“. Odpovedajte na všetky, aj na päť hviezd. Rýchlosť je signál pre ďalšieho hosťa aj pre algoritmus. Filtrovaná vďaka je viditeľná. A drahá, keď vás niekto nachytá.
Cieľ je päťdesiat a viac recenzií na platforme, kde vás hosť naozaj hľadá. Odpoveď do 24 až 48 hodín, bez vymáhaných piatich hviezd od personálu. Ak recenziu žiadate len od usmiatych, zbierate ilúziu. Trh zbiera zvyšok.
Zdroje
Luca — Reviews, Reputation, and Revenue (HBS 12-016)
Odpovedáte na všetky recenzie, aj na tie pekné? A ako rýchlo — v ten istý deň, alebo keď „bude čas“?
#recenzie #reputation #reviews
Foto: Mathias Reding / Pexels.